Руководитель технической поддержки

Задачи:
-Руководство отделом (распределенная команда L2, +50 человек);
-Проведение личных и командных встреч;
-Нематериальная мотивация;
-Постановка задач и целей линейным сотрудникам;
-Составление и контроль графика работы и отпусков;
-Контроль переработок и дополнительных смен согласно нормам ТК РФ;
-Прогнозирование рабочей нагрузки;
-Составление табелей учёта рабочего времени;
-Сбор и анализ показателей работы поддержки (количественные и качественные показатели);
-Приоритизация задач для команды;
-Найм, адаптация и увольнение сотрудников;
-Составление и контроль индивидуальных планов развития (ИПР);
-Координация работы между L2 и смежными отделами;
-Взаимодействие со смежными отделами (согласование, уточнение информации, контроль донесения до линейных сотрудников и др.);
-Анализ и ввод в эксплуатацию задач для команды поддержки;
-Координация эскалационных процессов;
-Регулярная отчетность по результатам работы отдела;
-Контроль работы инженеров по обработке инцидентов и информирование топ‑менеджмента о ходе решения инцидентов.

Личные достижения на текущей должности:
-Перевела перманентные задачи на график дежурств (охват  100 % вместо  30 %), обеспечив равномерную нагрузку и рост эффективности подразделения.
-Внедрение дашбордов: мониторинг эффективности в реальном времени, зависшие на инженерах тикеты сведены к 0, оперативное распределение срочных задач.
-Улучшила табель расчёта рабочего времени: снизилось число ошибок и негативных обращений от бухгалтерии.
-Ликвидация бэклога: 50 тыс. тикетов решены за счёт оптимизации процессов.
-Внедрение анонимной обратной связи — рост открытости и вовлечённости команды.
-Переработала формат отчётности, повысив точность и наглядность аналитики для топ‑менеджмента.
-Реализовала процесс стажировок, впоследствии распространив его на смежные подразделения.

Задачи:
-Руководство отделом (распределенная команда L2-L3, +8 человек);
-Разработка и внедрение системы мотивации;
-Организация кросс‑функционального взаимодействия линий поддержки и подразделений компании;
-Проведение личных и командных встреч;
-Найм, адаптация и увольнение сотрудников;
-Повышение качества сервиса техподдержки и экспертизы сотрудников;
-Разработка регламентов и стандартов обслуживания;
-Контроль качества работы IT‑продуктов (внутренних и внешних);
-Настройка хэлпдеск-систем (ITSM365, Jira);
-Контроль выполнения операционных задач;
-Разработка регламентов и инструкций;
-Актуализация базы знаний;
-Сбор и анализ показателей работы поддержки (количественные и качественные показатели);
- Планирование распределения нагрузки;
- Регулярная отчетность по результатам работы отдела.

Личные достижения на текущей должности:
-Интеграция систем (Jira, ITSM365, почта) в единую: повышение эффективности и оптимизация процессов поддержки.
-Проект миграции базы знаний из Confluence в ITSM365: команда перешла на единую платформу.
-Автоматизация выдачи статей базы знаний для колл‑центра: снижение ошибок, улучшение квалификации запросов, оптимизация передачи на L2.
-Внедрение позиции по сопровождению внутренних пользователей: ART сократилось в 3 раза, повышение CSAT с 60% до 95%, улучшение связей со смежными отделами.

Задачи:
-Руководство группой поддержки (распределенная команда L1, +10 человек);
-Сбор и анализ показателей работы службы поддержки (количественные и качественные показатели);
-Разбор обратной связи с операторами по результатам анализа;
-Составление и контроль графика работы и отпусков;
-Прогнозирование нагрузки;
-Разрешение конфликтных ситуаций
-Контроль и улучшение KPI;
-Найм и адаптация;
-Внедрение функциональности системы и организация кросс‑функционального взаимодействия;
-Написание скриптов для входящих и исходящих звонков; шаблонов для работы в хэлпдеск-системе (Юздеск);
-Координация эскалационных процессов;
-Регулярная отчетность по результатам работы отдела;
-Актуализация базы знаний и написание инструкций.

Личные достижения на текущей должности:
-Внедрила разграничения клиентских потоков L1: оптимизация нагрузки специалистов.
-Оптимизировала обработку обращений L1 в пиковый сезон (пандемия): ART сократилось в 3 раза.
-Создала комплексный визуальный материал по процессу (принятие юридических оплат) для службы поддержки, что повысило CSI 60% до 85% и сократило число уточняющих запросов от L1 к бухгалтерии.
-Настроила Helpdesk (Юздеск) для работы операторов — автоматизация, триггеры, SLA, фильтры, роли и права доступа.

1. Решение обращений, анализ сложных обращений. Коммуникация с внешними подрядчиками для решения вопросов клиентов
2. Эскалация запросов на вторую линию поддержки
3. Выполнение разовых задач по поручению руководителя (отчетность, задачи на развитие)
4. Пополнение внутренней базы знаний
5. Помощь в обучении новых сотрудников
6. Кросс-функциональная коммуникация (sales, bizdev, реклама, бухгалтерия, юристы)