Customer Service Manager

Описание











2019 2020
СВЕТЛАНА пОЛОНСКАЯ
--------------------------------------------------------------------------------
рУКОВОДИТЕЛЬ РАЗВИТИЯ КЛИЕНТСКОГО ОПЫТА

ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЙ ОПЫТ
Менеджер по клиентскому опыту Россия, СНГ, Прибалтика, Финляндия и Швеция
VFS Global (мировой лидер в аутсорсинге и предоставлении технологических услуг правительствам и дипломатическим миссиям) 69 центров,
Организовала тренинг Customer First для 3000+ сотрудников,
Увеличила CSI с 1.2 до 4.3,
Запустила проект по отзывам по WIFI в ВЦ и Social Media Command Center (круглосуточный мониторинг и обработка отзывов) на базе Brandwatch и Tableau.


компетенции
Клиентский опыт
Обслуживание клиентов
Digital маркетинг
Управление онлайн репутацией
Маркетинг
Управление программой лояльности
Управление продажами
Управление партнерскими соглашениями
Управление проектами
Анализ бизнеса
Развитие бизнеса
Управление бюджетом
Управление людьми
контакты
Моб./WhatsApp +7 926 600 5717
svetlana.polonskaya@gmail.com
LinkedIn
навыки
MS Office опытный пользователь
SAP/ 1C
SalesForce
Google Ads
Tableau
знание языков


Хобби

2014
2019







2011
2014






2000
2011













2005
2005

2001
2003

1994
1999

2011
Менеджер по продажам, маркетингу, CX и PR
Частная консультационная практика для иностранных компаний, не представленных в России и странах СНГ
Увеличила узнаваемость бренда одного из клиентов на 20%,
Заключила соглашения с наиболее значимыми партнерами в течение первого месяца работы,
Составила ценовое предложение на основе анализа клиентского опыта, которое позволило значительно повысить продажи услуг.

Руководитель корпоративного и клиентского сервиса
АТОН (инвестиционная компания) 16 офисов в мире, 750+ сотрудников
Внедрила электронную регистрацию и дашборд для внутренних заявок сотрудников, сократила время обработки до 1 мин (сокращение в 10 раз),
Повысила CSI до 95%,
Внедрила биометрическое распознавание голоса для колл-центра и перевела 50% входящих звонков на .

Менеджер по продажам и маркетингу Россия и СНГ (ранее KAM и агент по продажам)
Скандинавские Авиалинии SAS (20 млн евро продаж)
Достигала роста продаж в 140-160% на ежегодной основе,
Россия и СНГ вошли в ТОП 10 регионов по объемам продаж в регионе Европа, Ближний Восток и Африка (ЕМЕА),
Запустила CashBack предложение для малого и среднего бизнеса,
Увеличила количество агентских договоров в 7 раз, в 3 раза- корпоративных,
Инициировала партнерские соглашения с IKEA, Stockmann и Volvo Cars,
Увеличила количество активных членов программы лояльности за счет сегментации и специальных предложений в целевых сегментах,
Запустила www.flysas.ru и онлайн продажи на рынке России и стран СНГ.
оБРАЗОВАНИЕ И ТРЕНИНГИ
Академия менеджмента
Mercuri OY, Хельсинки, Финляндия

MBA Маркетинг
Московская Международная Бизнес Школа MIRBIS, Москва, Россия

Управление международными перевозками
Государственный Университет Управления, Москва, Россия

PMBOK Управление проектами, тренинг
PM Expert, Москва, Россия